近日，中國消費者協會(huì)發布了2021年上(shàng)半年消費者投訴數(shù)據相關情況，其中家(jiā)用電(diàn)子電(diàn)器(qì)類投訴量51627件，占總投訴量的9.89%，高(gāo)于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，是商品大(dà)類中被投訴量最高(gāo)的品類，較去年同期的48291件，上(shàng)升6.91%，投訴量占比上(shàng)升1.29%。

　　家(jiā)電(diàn)，作(zuò)為(wèi)與人(rén)們生(shēng)活密切相關的産品，一方面在生(shēng)活的每一處細節上(shàng)為(wèi)人(rén)們提供服務，一方面也因各種問題被消費者所诟病。此次家(jiā)電(diàn)被投訴的重點問題，主要集中在售後服務和(hé)質量問題上(shàng)，其投訴量分别為(wèi)22619件和(hé)14573件，占家(jiā)電(diàn)類投訴量的43.81%和(hé)28.23%，其中尤以當下最流行(xíng)的網紅類小(xiǎo)家(jiā)電(diàn)問題最為(wèi)突出。

　　銷售先行(xíng)服務滞後

　　售後服務一直是被消費者吐槽最多(duō)的地方。在黑(hēi)貓投訴平台上(shàng)搜索“家(jiā)電(diàn)售後”，相關的投訴內(nèi)容有(yǒu)642條，安裝配送時(shí)間(jiān)過長、反饋問題渠道(dào)不便利、維修問題相互推诿等，都是消費者重點投訴的問題，除此之外，雜牌配件以次充好、維修亂收費、小(xiǎo)問題誇大(dà)化也是消費者普遍遇到的問題。對于消費者而言，售後環節的服務體(tǐ)驗與購買環節的服務體(tǐ)驗嚴重脫節，讓消費者産生(shēng)了很(hěn)多(duō)不滿情緒。

　　究其原因，是因為(wèi)售後服務是一個(gè)需要投入人(rén)力和(hé)資金的重點環節，但(dàn)部分小(xiǎo)廠商沒有(yǒu)相應的綜合實力，所以會(huì)把售後環節依托給經銷商或外包出去，而經銷商在利潤空(kōng)間(jiān)越發被壓縮的當下，其重點大(dà)多(duō)在營銷銷售方面，對于提升消費者體(tǐ)驗、服務口碑的售後環節上(shàng)難免忽視(shì)。

　　另一方面是因為(wèi)互聯網的興起，一些(xiē)家(jiā)電(diàn)廠商、特别是新興的網紅類小(xiǎo)家(jiā)電(diàn)廠商都向線上(shàng)渠道(dào)傾斜，互聯網巨大(dà)流量下帶來(lái)的高(gāo)銷量，造成了售後服務人(rén)員人(rén)手不足的情況，不能在第一時(shí)間(jiān)服務消費者，從而形成了銷售先行(xíng)服務滞後的局面。

　　但(dàn)随着家(jiā)電(diàn)市場(chǎng)的發展，消費者對家(jiā)電(diàn)的需求早已不僅僅局限于産品本身，價格也已經不是影(yǐng)響消費者是否購買的決定性因素了，而是向着售後安裝、維修等一系列全鏈條式服務延展。而售後服務的品質如何也逐漸成為(wèi)了各渠道(dào)經銷商形成差異化的突破點，其所帶來(lái)的回饋雖然當下無法看到，但(dàn)随着時(shí)間(jiān)的推移，會(huì)在消費者心中形成情感對比的優先選擇性，長尾效應的收益是巨大(dà)的。

　　“其實現在很(hěn)多(duō)原來(lái)的渠道(dào)商都開(kāi)始更注重服務了，有(yǒu)點轉型服務商的意思。”浙江彙德隆實業集團有(yǒu)限公司家(jiā)電(diàn)總經理(lǐ)杜彬向中國家(jiā)電(diàn)網記者這樣表示，以服務來(lái)樹(shù)立自身的品牌形象進而擴大(dà)市場(chǎng)占有(yǒu)率，是現在經銷商的重中之重，能否讓你(nǐ)的顧客感覺到你(nǐ)是和(hé)他們站(zhàn)在一起的，才是關鍵。

　　營銷和(hé)質量的本末倒置

　　除售後服務外，質量問題是消費者重點投訴的第二大(dà)問題，特别是對網紅類小(xiǎo)家(jiā)電(diàn)産品的質量投訴。

　　使用過程中突然不工作(zuò)、接觸不靈、多(duō)次返修後仍故障重現、産品外觀上(shàng)有(yǒu)瑕疵等問題屢屢出現。更有(yǒu)不少(shǎo)消費者表示，感覺現在的産品不如以前的産品耐用，尤其是一些(xiē)新興的小(xiǎo)家(jiā)電(diàn)産品，其在質量上(shàng)更沒有(yǒu)保證。

　　從此次中消協發布的數(shù)據來(lái)看，在質量方面的投訴，家(jiā)用小(xiǎo)電(diàn)器(qì)類1713件，其質量投訴量已經遠超部分傳統大(dà)家(jiā)電(diàn)品類的質量投訴量。對此，曾有(yǒu)業內(nèi)人(rén)士表示，直播、KOL帶貨等新型營銷模式的興起，讓一些(xiē)廠商将重點放在了宣傳推廣上(shàng)，而忽視(shì)了産品質量這個(gè)最關鍵的根本問題，尤其是一些(xiē)走網紅路線的小(xiǎo)家(jiā)電(diàn)産品，它們是以快速迎合消費者的喜好、精準營銷為(wèi)驅動，而非像傳統大(dà)家(jiā)電(diàn)廠商的以質量保證、技(jì)術(shù)提升為(wèi)驅動，從而被消費者屢次投訴質量問題。

　　據中國互聯網絡信息中心數(shù)據顯示，截至2020年年底，我國電(diàn)商直播用戶規模達3.88億人(rén)，居網絡直播類型首位，66.2%的直播電(diàn)商用戶購買過直播商品，而與之高(gāo)購買率相對應的是高(gāo)投訴率，2020年，全國12315平台共受理(lǐ)“直播”相關投訴2.55萬件，其中“直播帶貨”占比近八成，同比增長357.74%。

　　另一方面，“網紅小(xiǎo)家(jiā)電(diàn)”的技(jì)術(shù)門(mén)檻普遍都較低(dī)，導緻一些(xiē)廠商在嗅到産品紅利後很(hěn)快就能進入市場(chǎng)，紮堆的同質化産品想要在市場(chǎng)上(shàng)赢得(de)收益，就勢必要以價格戰來(lái)應對激烈的競争，個(gè)别廠商會(huì)在生(shēng)産源頭上(shàng)壓縮成本，如在材質上(shàng)偷工減料、以次充好、降低(dī)質檢标準等等，嚴重擾亂了市場(chǎng)，也使消費者對家(jiā)電(diàn)産品質量的信賴度大(dà)大(dà)降低(dī)。

　　不可(kě)否認的是，快消費時(shí)代下，有(yǒu)諸多(duō)的機遇能讓廠商在短(duǎn)期內(nèi)獲得(de)不小(xiǎo)的收益，但(dàn)一個(gè)企業想要長久的走下去，隻倚靠營銷傳播附加在品牌上(shàng)的價值，和(hé)投機取巧的獲利方式是不足以支撐其發展的，産品質量的保證才是根基所在。縱觀家(jiā)電(diàn)企業的發展，能做(zuò)到屹立幾十年不倒的企業，靠的都是以實實在在産品赢得(de)的消費者的口碑，而不是自我鼓吹似的紅利營銷，畢竟，用戶為(wèi)王的時(shí)代，消費者的信賴才是真正的紅利。

來(lái)源：騰訊家(jiā)居